Na Parte I desse artigo, explicamos a importância de um treinamento toda vez que um novo script é alterado.
Hoje vamos analisar como elaborar um bom script.

Apresentação:
O primeiro passo ao abordar o contribuinte pelo telefone será a sua apresentação. O doador atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa e você deverá usar o seguinte:

- Olá Bom dia, meu nome é Patrícia, sou da APAE.

Na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome da sua instituição.

Relacionamento e empatia:
O próximo passo é criar relacionamento e empatia... E a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa:

- Qual o seu nome, por gentileza?

O próximo passo é fundamental para a permanência de nossas ligações, é o momento em que falamos do trabalho da Entidade sempre de forma transparente e clara motivando o contribuinte a continuar escutando a ligação.

Para que isso ocorra é necessário que você crie frases com palavras mágicas que despertem interesse no doador e motive o mesmo.

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Outro fato importante é sempre tratar o contribuinte com respeito:

- Sr. Martins, estou ligando para falar um pouco do trabalho da nossa Entidade.

Note que usamos o nome do doador no início de nossa frase, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com contribuinte.

Algumas pessoas quando são abordadas pelo telefone costumam falar de alguns problemas particulares ou ainda contar historias, é muito importante que o(a) operador(a) fique atento as informações passadas nesse momento, pois será de grande ajuda.

Usando essas técnicas você poderá ter um sucesso cada vez maior em suas ligações.
Mas é bom salientar que a melhor abordagem é aquela que traz resultados, por isso faça várias abordagens e escolha a melhor.

Seu nome:

E-mail:

Nome da Entidade:

Cidade: